Comme nous l’avions vu dans un précédent article, le savoir-faire régit en quelque sorte le milieu de la franchise. En effet, un réseau de franchise, quel que soit le secteur d’activité dans lequel il évolue, base sa réussite sur la réitération de son succès. Pour cela, il existe une étape essentielle et obligatoire : la transmission du savoir-faire du franchiseur vers le franchisé.
Il existe un document obligatoire que le franchiseur doit remettre à chaque nouveau franchisé du réseau : le manuel opératoire, encore appelée Bible du savoir-faire. Ce document peut être fourni au futur franchisé sous différents formats : papier ou numérique. Comme tout savoir, celui d’un réseau évolue au fil du temps. Nouveaux logiciels, nouvelles techniques de vente, nouveaux partenariats : le savoir-faire est en perpétuel mouvement. Pour cette raison, bon nombre de franchiseurs préfèrent le manuel digital au manuel papier, par simplicité de mise à jour et par souci du respect de l’environnement.
La formation initiale
Dans ce manuel, chaque franchisé y retrouve tous les éléments liés au(x) métier(s) du franchiseur sous forme de tutoriels, de fiches techniques, de procédures, etc. Néanmoins, remettre ce manuel seul ne suffit pas. En effet, il faut enseigner le savoir-faire, le rendre compréhensible et apporter à l’oral des compléments d’explications aux écrits du manuel. Pour ce faire, le franchisé passe par une étape fondamentale dans son parcours : la formation initiale. Selon les réseaux, cette formation dure plus ou moins longtemps et est composée pour la grande majorité d’une partie théorique et d’une partie pratique.
Par exemple, chez Mail Boxes Etc., la formation de nos nouveaux franchisés dure sept semaines. Elle comprend une semaine de formation découverte, trois semaines de formation théorique, deux semaines de formation pratique et enfin la semaine d’ouverture du Centre, durant laquelle un animateur réseau est présent.
La formation théorique se déroule généralement au siège (chez le franchiseur) tandis que la formation pratique est organisée par les Centres formateurs de l’enseigne. L’objectif d’une telle période de formation est d’inculquer aux nouveaux franchisés les points différenciants de l’enseigne avec laquelle ils se sont engagés et de leur permettre d’avoir tous les éléments pour réitérer le succès des Centres Pilotes. Outre la transmission du savoir-faire, la formation initiale est également indispensable pour accompagner le franchisé à remplir son futur rôle de chef d’entreprise. Enfin dispenser une formation prédéfinie et similaire à chaque franchisé du réseau permet à ce dernier de rester homogène et cohérent dans son développement.
La formation continue
Lorsque le franchisé termine sa formation initiale, il se lance opérationnellement dans le développement de son point de vente. Tout au long de sa vie de franchisé, il est possible qu’à certains moments, il puisse y avoir des questions ou bien que le savoir-faire ait évolué. Dans les deux cas, le franchisé aura toujours accès, notamment grâce au digital, au savoir-faire mis à jour dans le manuel opératoire. Le franchiseur peut également être amené à présenter de nouveaux outils, services, process … sous d’autres formes que son manuel opératoire : c’est ce que l’on appelle la formation continue.
La majorité des réseaux s’organisent via des webinaires ou via des plateformes de e-learning pour continuer à former leurs franchisés. Certaines formations peuvent également être développées en présentiel au Siège du franchiseur, chez un partenaire ou en région. En général, un service est dédié à la formation au sein des structures franchiseurs, il en revient à ce service de fournir les mises à jour du savoir-faire et de le rendre accessible à l’ensemble du réseau.
Pour des conseils et des questions pratiques, les franchisés ont aussi à leur côté un animateur réseau, qui les suit durant toute la durée de leurs contrats de franchise. Nous verrons dans un prochain article le rôle de ces animateurs et de l’ensemble de l’équipe support, essentielle pour le bon déroulement de la vie de franchisé.
A propos de MBE France
MBE France est un prestataire de solutions d’expédition, d’impression et de domiciliation pour les entreprises et les particuliers. Basée à Issy-les-Moulineaux, cette société se développe grâce à un réseau de Centres de services, pour la plupart détenus et exploités de manière indépendante par des franchisés.
MBE France est une filiale du Groupe MBE Worldwide, comprenant trois réseaux différents : Mail Boxes Etc. Alphagraphics et Postnet. L’ensemble des trois réseaux compte actuellement 2 600 Centres de services, répartis dans 52 pays, avec plus de 10 000 collaborateurs et franchisés. Pour l’exercice 2019, le groupe a réalisé un chiffre d’affaires total de 918 millions d’euros.